인공지능(AI) 기술이 진전되면서 축적된 정보를 바탕으로 심화학습(deep learning) 등 데이터 패턴 인식과 추론 및 예측을 활용한 다양한 서비스가 나오고있다.

세계의 수많은 기업들이 지속적인 수익과 성장을 달성하기 위해 AI 기반 디지털 마케팅 및 기술의 중요성을 인식하는 가운데 호텔 업계는 개인 맞춤형 게스트 서비스로 AI 기술을 적극 도입하고 있다.

일반적으로 AI를 인간을 대체하는 기술로 인식 하지만 조력하는 AI 개념은 이보다 보편적이며 광범위하다. 호텔 업계는 AI 로봇, 자연어처리(NLP) 기술을 통해 대부분의 프로세스, 고객 서비스, 시설 관리 등을 혁신 할 수있는 잠재력에 관심을 기울이고 있다.

AI를 통해 호텔은 게스트 페르소나를 결정하고 의사 소통 및 프로모션 제공 등 고객에 특화된 서비스를 제공할 수 있다. 게스트의 환경 설정 패턴을 식별해 서비스 영역을 평가, 우선 순위 설정이 가능하다.

호텔은 경쟁력있는 서비스를 위해 끊임없이 고객 데이터를 획득, 컨텍스트화, 처리 및 분석하고 있다. 예측 가능한 특별한 고객 경험을 창출하기위해서는 연결된 플랫폼, AI 생태계가 필요하다. AI를 통해 호텔은 프론트 오피스에서 백 오피스로 들어오는 모든 데이터를 활용할 수 있다. AI는 글로벌 호텔업계에 이러한 구조화되지 않은 이질적인 데이터를 활용한 통찰력을 제시한다.

글로벌 호텔들 경쟁적 AI 도입…비용절감

2일 SK텔레콤과 파라다이스호텔 부산은 연내 100여개 객실에서 AI기기 누구 캔들(NUGU Candle)을 통해 투숙객들의 각종 문의 답변, 호텔 편의시설 안내, 주변 관광정보 등을 제공키로 했다. 국내 최초로 레스토랑과 와인바 등 F&B(Food and Beverage) 서비스에도 AI를 활용한다.

인공지능(AI) 서비스 도입은 일본과 미국이 선도해왔다. 유효 인력 고용 비용이 높은 호텔 서비스에서 자동 예약, 서비스로 비용절감, 투자수익률(ROI) 증가를 목적으로 한다.

세계 최대 호텔 체인인 메리어트인터내셔널(메리어트)은 아마존과 애플사의 AI비서를 지난해부터 호텔 객실에 설치하고 있다. AI 비서는 게스트를 위해 불을 끄고, 커튼을 치고, 실내 온도를 조절하고, 텔레비전 채널을 바꾸는 데 활용된다.

일본 호텔업계는 인력난과 비용 절감을 위한 방안으로 로봇과 AI를 반기고 있다. 일본 프린스호텔은 내년 도입예정인 새 호텔체인 ‘프린스 스마트 인’에서 체크인과 체크아웃을 스마트폰 앱으로 처리할 수 있도록 할 예정이다. 숙박비도 1박에 1만 엔 전후로 기존 호텔보다 약 3000엔 정도 저렴하다.

국내 호텔들도 비슷한 이유로 정보기술 융합 스마트 시스템들의 구축을 늘리는 중이다. 우선 기존의 AI 기기 제조업체와 협력 관련 기술을 활용하는 사례가 대부분이다.

지난해, SK네트웍스는 비스타워커힐 서울에 AI를 적용, 250개 모든 객실에서 인 룸 오더를 도입했다. 호텔 최초로 음성인식 인공지능 스피커‘누구’를 객실에 비치했다. 아울러 비스타 워커힐 서울은 고객이 객실 내 비치된 아이패드를 통해 주문 또는 어메니티 요청 시, 고객의 요청을 직원의 스마트폰으로 연동해 문제를 해결하기로 했다.

AI, IoT 융합…특화된 서비스로 차별화

AI 도입에 앞서 호텔에는 사물인터넷(IoT) 기반을 조성해 왔다.

호텔 사용자의 편의를 돕기 위한 기술에 초점을 맞춘 IoT 룸은 투숙객의 스마트폰만으로 손쉽게 이용이 가능하다. 조명, 커튼, 객실 온도 등 조정 부터 청소 요청, 방해 금지와 같은 버튼도 있어 호텔에 머무는 동안 어디에서든 편하게 스마트폰으로 객실 상태를 제어할 수 있다.

일부 국내 비즈니스 호텔 브랜드는 스마트 키오스크를 도입해 고객 편의를 돕고있다. 스마트 키오스크에서는 터치스크린을 통한 체크인과 체크아웃, 예약 시스템을 이용할 수 있으며 한국·중국·일본·영어의 4개 국어가 서비스 된다. 향후에는 주변 관광정보와 맛집 정보도 스마트 키오스크를 통해 제공할 예정이며 키오스크를 통한 당일 예약도 가능하다.

AI와 IoT 융합으로 일부 서비스를 로봇과 프랫폼이 대신 하게되면서 아동 놀이시설, 엔터테인먼트 등  경쟁력을 확보하기 위한 특색있는 호텔 서비스 개발이 더욱 활발해질 것으로 보인다.